Du retail au me-tail

Les dernières tendances sur la voie du magasin du futur

A quoi ressemblera le magasin du futur? Il sera complètement différent. Telle est la conclusion d'une visite guidée dans l'imposant centre d'expérience de RetailDetail sur le Meir à Anvers. Nous avons été invités par Gabor à leur journée We Love Gabor, une journée pleine d'inspiration pour les détaillants. Une chose est claire: le client est roi et il sait plus que jamais ce qu'il veut. Joyce Verhees, Business Unit Manager RetailHub, nous fait visiter le centre d'expérience de RetailDetail au cours d'une visite inspirante, en commençant par un court-métrage inspirant qui pose d'emblée quelques lignes directrices pour le magasin du futur.

LIGNES directrices

LES CONSOMMATEURS SONT AUX COMMANDES

Dans le passé, c'était le secteur du commerce de détail qui était aux commandes et le consommateur devait suivre. Mais les choses ont changé. Le magasin du futur devra s'adapter pour répondre aux exigences du client.

CUSTOMER JOURNEY

L'expérience d'achat du client deviendra un véritable 'customer journey'. Ce 'parcours du client' est un processus dynamique en plusieurs étapes. Du moment où il y a une intention d'acheter quelque chose (intention qui peut aussi être dormante et inconsciente) jusqu'au moment de l'achat proprement dit. Mais ça ne s'arrête pas là. Car le suivi après l'achat constitue également une partie importante de ce 'parcours'. Tous ces différents moments de contact nécessitent une approche différente via divers canaux.

Plus que jamais, le consommateur passe avant tout et il est essentiel de bien connaître ses souhaits

CHANGEMENTS DÉMOGRAPHIQUES

Le magasin du futur devra tenir compte de l'évolution démographique. Déjà , un quart des Belges ont plus de 60 ans, et d'ici 2050, il s'agira de presque la moitié de la population. La famille biparentale traditionnelle subit également une pression. Actuellement, un Belge sur trois vit seul; en 2050, ce sera plus de la moitié. En outre, de plus en plus de Belges vivent dans un environnement urbain: aujourd'hui ils sont près de 50%, en 2050 ils seront environ 66%. Notre population elle-même devient de plus en plus un mélange ethnique. Par exemple, près de la moitié des habitants d'Anvers sont déjà d'origine non belge.

mesurer, c'est savoir

Le secteur du commerce de détail ne doit pas fermer les yeux sur cette évolution. Plus que jamais, le consommateur passe avant tout et il est essentiel de bien connaitre ses souhaits. Heureusement, grâce à la technologie, les données sont toujours disponibles pour offrir au client une expérience d'achat optimale. Plus que jamais, mesurer, c'est savoir.

LE MAGASIN RESTE CENTRAL

NOUS SOMMES CONNECTÉS LES UNS AUX AUTRES

Cette évolution peut sembler menaçante pour certains détaillants, mais ce ne doit pas forcément être le cas. Joyce Verhees: "Le magasin restera central quoi qu'il arrive, même s'il aura un aspect différent et sera de plus en plus virtuel. Par exemple, 60% des Belges achètent déjà par voie numérique. La tendance à la disponibilité en ligne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 présente certainement des avantages. Nous, clients et détaillants, sommes tous connectés d'une manière ou d'une autre. C'est un avantage sur lequel vous pouvez certainement jouer. Une fois que vous avez 'capté' le client, l'important est de le garder. Dans cette quête d'expérience, le magasin physique a certainement encore de l'avenir. Il reste le moyen par excellence de maintenir un contact direct avec votre client et un bon service personnel est le meilleur moyen de lui faire vivre une bonne expérience. C'est peut-être un cliché mais c'est tellement vrai: un sourire ne coûte rien et peut dérider même un client impoli."

UTILISER LA TECHNOLOGIE

De nombreux détaillants ont peur de la technologie. Joyce Verhees: "Pourtant, une tablette dans un magasin peut être une arme incroyable. Vous pouvez montrer au client sur l'écran des produits qui ne sont pas physiquement présents et les commander immédiatement pour lui, en mode 'click and collect. C'est aussi une façon de faire de la vente incitative. Par exemple, si votre client a acheté une belle paire de chaussures, vous pouvez lui montrer sur la tablette toutes sortes d'accessoires assortis."

"N'oubliez pas la carte de fidélité. Peut-être n'avez-vous pas de carte de fidélité électronique et travaillez-vous encore avec une version papier. Avec la carte de fidélité, vous pouvez, par exemple, accorder des réductions avec un timbre par achat. Ça marche à tous les coups. Nous, les Belges, sommes toujours les plus découpeurs de bons de réduction au monde. La carte de fidélité est également une énorme source d'informations. Quels types de chaussures, quelles marques le client achète-t-il? Vous pouvez capitaliser sur cela et faire des suggestions lorsque vous avez une nouvelle collection ou de bonnes affaires."

"Nous vivons dans un monde numérique, au rythme de 'l'internet des objets' qui ne connaît plus de frontières physiques. Cela offre des possibilités fantastiques d'interagir avec votre client et de personnaliser cette communication."

Nous nous arrêtons devant la démonstration de ce qui pourrait être l'affichage du futur

affichage SUR MESURE

Adapté aux passants

En se promenant dans l'impressionnant centre d'expérience de RetailDetail, Joyce Verhees s'arrête devant la démo de ce qui pourrait devenir l'affichage du futur. "Cet affichage peut être placé dans la vitrine du magasin ou sur le trottoir et il dispose d'une caméra qui filme les passants. Grâce à la reconnaissance faciale, un échantillon représentatif du passant moyen est réalisé, avec comme critères le jour et la nuit, la météo, le sexe et l'âge. Sur la base de ces données, l'ordinateur détermine ce qui s'affiche à l'écran. Si le magasin est ouvert, vous pouvez par exemple, un jour de pluie, afficher des publicités pour des vêtements de pluie adaptées à l'âge des passants. Après les heures d'ouverture, vous pouvez afficher un code QR avec un lien vers la page web des articles en question afin que les clients puissent commander en ligne. Dans tous les cas, les présentoirs constituent une source d'information importante, même lorsque le magasin est fermé. Non seulement vous pouvez promouvoir des produits, mais vous pouvez également fournir vos coordonnées et créer des liens vers des produits sur votre boutique en ligne."

L'avenir du code QR

Le code QR a définitivement besoin d'un renouveau. Le premier système de code QR a déjà été inventé en 1994 par la société japonaise Denso Wave, une filiale de Toyota. D'abord réservés à l'industrie automobile, ce n'est qu'en 2002 que les premiers téléphones mobiles avec codes QR intégrés sont apparus sur le marché. Joyce Verhees: "Le code QR existe depuis longtemps, mais il a fallu attendre que tout le monde ait un smartphone pour que l'on se rende compte qu'il s'agit d'un outil fantastique qui coûte très peu cher."

DURABILITÉ

LA DEMANDE DÉPASSE L'OFFRE

Selon Joyce Verhees, l'environnement et la durabilité seront des facteurs incontournables à l'avenir. "La demande des consommateurs pour des produits respectueux de l'environnement est de plus en plus forte. Les fabricants répondent à ce désir en se concentrant sur les matériaux destinés aux magasins où la demande dépasse l'offre. Des sols aux murs et même aux meubles, les matériaux écologiques représentent l'avenir."

QUELQUES EXEMPLES

• Papier de pierre à base de poussière de pierre. Ce papier est légèrement granuleux, mais il est 100% durable et recyclable.
• Murs en carton comprimé.
• Peinture à la chaux. Egalement 100% durable et idéale pour l'application de profilés.
• Gobelets rechargeables et lavables en matériau recyclé, adaptés pour offrir une boisson à vos clients et pour la personnalisation.

Joyce Verhees: "Par rapport aux pays voisins, nous, Belges, sommes encore très prudents en matière de durabilité, mais cette évolution ne peut plus être arrêtée."

L'AVENIR APPARTIENT AUX JEUNES

RETOUR AUX BASIQUES

Certains détaillants sont anxieux lorsqu'ils pensent à l'avenir de leurs magasins, car ils craignent de ne pas pouvoir suivre l'évolution technologique. Joyce Verhees: "Pourtant, la tendance est à la simplicité, c'est-à-dire au retour aux sources. Nous ne devons pas rendre les choses plus difficiles qu'elles ne le sont en réalité. On constate, surtout chez les jeunes, cet intérêt croissant pour l'environnement et pour tout ce qui est vintage et de seconde main."

Défilés de mode à faible empreinte environnementale

"Il s'agit sans aucun doute d'un marché de croissance potentiel pour le commerce de détail. De plus en plus de clients, et souvent plus jeunes, viennent au magasin avec leur propre sac. Les chaussures, d'ailleurs, sont respectueuses de l'environnement en termes d'emballage car elles sont dans une boîte. Ici aussi, nous devons accepter la main que la technologie nous tend. J'aimerais donner l'exemple des défilés de mode, où l'on expérimente déjà l'utilisation d'avatars au lieu de modèles réels. De cette manière, vous pouvez virtuellement combiner et personnaliser à l'infini sans avoir à organiser des salons coûteux à l'empreinte écologique lourde."

"En termes de sensibilisation à l'environnement, le code QR peut également être utile. Pensez, par exemple, aux étiquettes de prix et aux étiquettes que vous n'avez plus besoin d'imprimer. Vous pouvez les montrer sur un écran avec un code QR et ainsi économiser beaucoup de papier."