Van retail naar me-tail

De nieuwste trends op weg naar de winkel van de toekomst

Hoe zal de winkel van de toekomst eruitzien? Helemaal anders, is de conclusie van een rondleiding in het imposante belevingscentrum van RetailDetail op de Antwerpse Meir. We werden uitgenodigd door Gabor op hun We Love Gabor-dag, een dag vol inspiratie voor winkeliers. Laat één ding duidelijk zijn: de klant is koning en weet meer dan ooit wat hij wil. Businessunitmanager RetailHub Joyce Verhees leidt ons tijdens een inspirerende tocht door het belevingscentrum van RetailDetail rond en start met een inspirerend filmpje dat meteen enkele krachtlijnen voor de winkel van de toekomst op een rijtje zet.

KRACHTLIJNEN

CONSUMENT ZIT IN DE DRIVER’S SEAT

Vroeger zat de retailsector in de ‘driver’s seat’ en moest de consument volgen, nu is dat omgekeerd. De winkel van de toekomst zal zich moeten aanpassen om aan de eisen van de klant te voldoen.

CUSTOMER JOURNEY

De winkelbeleving van de klant wordt een ware ‘customer journey’. Deze ‘klantenreis’ is een dynamisch proces met verschillende stappen. Te beginnen met het moment dat er de intentie is om iets aan te kopen (dat kan ook nog sluimerend en onbewust zijn) tot het moment van de aankoop zelf. Maar daar stopt het niet bij. Want ook de nazorg na de aankoop is een belangrijk onderdeel van deze ‘reis’. Al deze verschillende contactmomenten vragen om een andere benadering via diverse kanalen.

Meer dan ooit staat de consument voorop en een goede kennis van zijn wensen is van essentieel belang

dEMOGRAFISCHE VERANDERINGEN

De winkel van de toekomst zal moeten rekening houden met de demografische veranderingen. Nu al is een vierde van de Belgen 60-plusser, en tegen 2050 zal dat bijna de helft van de bevolking zijn. Ook staat het klassieke tweeoudergezin onder druk. Momenteel leeft al één op de drie Belgen single, in 2050 zal dat ruim de helft zijn. Steeds meer Belgen wonen bovendien in een stedelijke omgeving: nu bijna 50%, rond 2050 zowat 66%. Onze populatie zelf wordt steeds meer een etnische mix. Zo heeft nu al bijna de helft van de Antwerpenaren een niet-Belgische achtergrond.

METEN IS WETEN

De retailsector mag de ogen niet sluiten voor deze evolutie. Meer dan ooit staat de consument voorop en een goede kennis van zijn wensen is van essentieel belang. Dankzij de technologie zijn er gelukkig steeds data beschikbaar om de klant een optimale ‘shopping experience’ aan te bieden. Meten wordt meer dan ooit weten.

DE WINKEL BLIJFT CENTRAAL STAAN

WE ZIJN MET ELKAAR VERBONDEN

Deze evolutie kan op sommige handelaars bedreigend overkomen, maar dat is nergens voor nodig. Joyce Verhees: “De winkel blijft hoe dan ook centraal staan, al zal die er anders uitzien en ook steeds meer de virtuele toer opgaan. Zo koopt 60% van de Belgen nu al digitaal. De trend naar 24/7 (dus vierentwintig uur per dag en zeven dagen per week) online bereikbaar te zijn, biedt zeker voordelen. Zo zijn we, klanten en retailers, allemaal op een of andere manier met elkaar verbonden. Dit is een troef die je zeker kan uitspelen. Eens je de klant ‘vast’ hebt, komt het eropaan hem ook te behouden. De fysieke winkel heeft bij deze belevingstocht zeker nog een toekomst. Het blijft dé manier om rechtstreeks contact met je klant te behouden en een goede persoonlijke service is de beste manier om hem een geweldige ervaring te bezorgen. Misschien een cliché maar o zo waar: een glimlach kost geen geld en kan zelfs een onbeschofte klant doen ontdooien.”

GEBRUIK DE TECHNOLOGIE

Heel wat retailers hebben angst voor de technologie. Joyce Verhees: “Toch kan een tablet in de winkel een ongelooflijk wapen zijn. Je kan de klant op het scherm producten tonen die niet fysiek aanwezig zijn en meteen voor hem bestellen, ‘click and collect’ zeg maar. Het is ook een manier om aan ‘upselling’ te doen. Heeft je klant bijvoorbeeld een mooi paar schoenen gekocht, dan kan je op de tablet allerlei leuke accessoires tonen die bij de schoenen passen."

"Vergeet ook de klantenkaart niet. Misschien heb je geen elektronische klantenkaart en werk je nog altijd met een papieren versie. Met de klantenkaart kan je bijvoorbeeld kortingen geven met een stempel per aankoop. Dat werkt altijd. Wij Belgen zijn nog altijd de grootste bonnetjesknippers ter wereld en blijven hiervoor gevoelig. De klantenkaart is trouwens een enorme bron van informatie. Welk soorten schoenen, welke merken koopt de klant? Daar kan je op inspelen en voorstellen doen wanneer je een nieuwe collectie of leuke koopjes hebt."

"We leven in een digitale wereld, op het ritme van ‘the internet of things’ dat geen fysieke grenzen meer kent. Dit biedt fantastische mogelijkheden om met je klant contact te hebben en deze communicatie te personaliseren.”

We houden halt bij het demotype van wat weleens het display van de toekomst zou kunnen worden

DISPLAY OP MAAT

Aangepast aan passanten

Wandelend in het imposante belevingscentrum van RetailDetail houdt Joyce Verhees halt bij het demotype van wat weleens het display van de toekomst zou kunnen worden. “De display kan in de etalage of op de stoep worden gezet en heeft een camera die de passanten filmt. Aan de hand van gezichtsherkenning wordt een doorsnede gemaakt van de gemiddelde passant met als criteria de factor dag-avond, het weer, het geslacht en de leeftijd. Op basis van deze gegevens bepaalt de computer wat er op het display getoond wordt. Is de winkel open, dan kan je op een regenachtige dag bijvoorbeeld publiciteit voor regenspullen tonen afgestemd op de leeftijd van de passanten. Na de openingsuren kan je een QR-code met een link naar de webpagina van deze spullen tonen zodat klanten online kunnen bestellen. Displays zijn hoe dan ook een belangrijke bron van informatie, ook wanneer de winkel gesloten is. Niet alleen kan je producten promoten, maar ook je contactgegevens vermelden en een link naar producten op je webshop leggen."

De toekomst van de QR-code

De QR-code is zeker aan een revival toe. Het eerste QR-codesysteem werd al in 1994 door het Japanse bedrijf Denso Wave uitgevonden, een dochteronderneming van Toyota. Eerst enkel voor de auto-industrie, en pas in 2002 zouden de eerste mobiele telefoons met ingebouwde QR-codes op de markt komen. Joyce Verhees: “De QR-code bestaat dus allang, maar het heeft tot vrij recent geduurd tot zowat iedereen een smartphone had voor duidelijk werd wat een fantastische tool dit is die ook weinig kost.”

DUURZAAMHEID

DE VRAAG IS GROTER DAN HET AANBOD

De factor milieu en duurzaamheid zal volgens Joyce Verhees in de toekomst een niet meer weg te denken factor zijn. “De vraag van de consument naar milieuvriendelijke producten wordt steeds luider. Fabrikanten spelen op deze wens in door in te zetten op materialen voor de winkels waarbij de vraag groter is dan het aanbod. De winkelinrichting van de vloeren tot de wanden en zelfs de meubels: ecologische materialen zijn de toekomst.”

ENKELE VOORBEELDEN

• Steenpapier op basis van steengruis. Dit papier voelt iets korreliger aan, maar is 100% duurzaam en recycleerbaar. 
• Wanden op basis van geperst karton.
• Kalkverf. Eveneens 100% duurzaam en ideaal om profielen aan te brengen.
• Hervulbare en afwasbare bekers van gerecycleerd materiaal, geschikt om je klanten een drankje aan te bieden en te personaliseren.

Joyce Verhees: “Wij Belgen kijken in vergelijking met de buurlanden op het vlak van duurzaamheid de kat nog uit de boom, maar deze evolutie is niet meer tegen te houden.”

DE TOEKOMST LIGT BIJ DE JEUGD

BACK TO BASICS

Sommige retailers krijgen het benauwd wanneer ze aan de toekomst van hun winkel denken omdat ze vrezen de technologische evolutie niet te kunnen volgen. Joyce Verhees: “Nochtans is er net de trend naar meer eenvoud, zeg maar ‘back to basics’. We moeten het niet moeilijker maken dan het eigenlijk is. Zeker bij jongeren zie je die stijgende belangstelling voor het milieu en voor alles wat vintage en tweedehands is."

Modeshows met lage ecologische voetafdruk

"Hier ligt zeker nog een potentiële groeimarkt voor de retail. Steeds meer, en vaak jongere, klanten komen met hun eigen zakje naar de winkel. Schoenen zijn trouwens op zich qua verpakking milieuvriendelijk omdat ze in een doos zitten. Ook hier moeten we de hand die de technologie ons reikt, aannemen. Ik geef graag het voorbeeld van modeshows, waarbij nu al geëxperimenteerd wordt met avatars in de plaats van echte modellen. Zo kan je virtueel oneindig gaan combineren en personaliseren zonder dat je daar dure shows met een zware ecologische voetafdruk voor moet organiseren."

"Op het vlak van milieubewustzijn kan de QR-code ook nuttig zijn. Denken we bijvoorbeeld maar aan prijsetiketten en labels die je niet langer moet drukken. Je kan ze op een display met een QR-code afbeelden en zo bespaar je heel wat papier uit.”