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29/11/2017 - MARIE VERHULST

MERTENS SCHOENEN RENCONTRE LE SUCCES TANT EN LIGNE QUE HORS LIGNE

Le plus ancien magasin belge est repute pour le service excellent dans tous les segments

 

Mertens Schoenen existe à Leuven depuis près de 290 ans. C'est peu de dire que l'entreprise est devenue une valeur sûre. Toutefois, Isabelle et Erik, entre-temps la huitième génération, continuent d'innover et de s'améliorer chaque jour. C'est ainsi qu'ils possèdent depuis déjà quinze ans un magasin distinct pour leurs chaussures confort pour les dames, un coup dans le mille apparemment. Leur webshop tourne aussi à plein régime et ils ne craignent pas non plus les médias sociaux.

HUITIEME GENERATION

Erik Meulemans: “Nous sommes très fiers d'être le plus ancien commerce de Belgique. Ma femme représente la huitième génération de Mertens Schoenen. Cette année, nous existons depuis 289 ans, ce que nous aimons communiquer. Une ancienne photo figure sur tous nos sacs et notre slogan est 'Nous ne savons pas vraiment combien de temps vous pouvez porter nos chaussures, nous n'existons que depuis 289 ans'. Le magasin a toujours été une affaire familiale et est établi depuis 110 ans dans la Mechelsestraat."

Isabelle: "Pour moi, continuer l'affaire a toujours été une évidence. Dès mes six ans, j'étais à la caisse pour remplir les sacs pendant les week-ends et les vacances scolaires. C'est une vraie passion et cela reste énormément passionnant."

CONCEPT CONTEMPORAIN

Erik: "Il y a trois ans, nous avons entièrement transformé notre magasin en un nouveau concept. Les étalages traditionnels ont disparu, et tout le magasin est devenu un étalage de quelque 500 mètres courants. Chaque chaussure est exposée de façon tangible afin que le client puisse choisir et essayer immédiatement lors de sa visite. En raison du coût élevé par m² dans une ville-centre comme Leuven et de la stratégie de braderie de certaines chaînes, nous avons délaissé le segment enfants pour nous concentrer davantage sur la mode qualitative et portable pour dames et hommes. Il y a près de deux ans, nous étions les seconds en Belgique à ouvrir dans notre magasin notre Authorized Shop de van Bommel."

Magasin distinct de chaussures confort

Isabelle: “De plus, nous avons fortement étoffé notre segment confort ces quinze dernières années et avons même ouvert un magasin distinct pour cette catégorie. Nous sentions que nous ne pouvions plus juxtaposer les chaussures confort et les chaussures fashion, pour ce qui est des chaussures dames. Aussi, nous avons d'abord commencé en face par un petit immeuble. Un incroyable succès. Après trois ans, nous avons eu l'opportunité de louer un bâtiment plus grand deux maisons plus loin où nous avons pu développer notre magasin confort dénommé Classix. En plus, nous y avons une partie outlet tout au long de l'année. Nous gardons le confort hommes dans notre magasin de chaussures, parce que les hommes aiment voir tout regroupé."

MARQUES

Isabelle: "Nous avons des marques que nous suivons de toute façon. Mais chaque saison, nous faisons un choix très sélectif entre la grande offre de marques. Nous nous entendons très bien avec la plupart de nos fournisseurs. Grâce à l'interaction permanente avec les représentants et les fabricants à propos des collections livrées, de la revente et des nouvelles tendances, nous restons fidèles à de nombreuses marques dans la plupart des cas. Mais on cherche toujours de nouvelles marques sur les salons professionnels et nous sommes ouverts à une offre nouvelle. Chaque saison, nous attendons des fabricants de nouvelles formes, matières, couleurs, modèles. Aussi, de nombreux fabricants passent en cours de saison pour demander quels sont les souhaits de nos clients pour la nouvelle saison. Ces changements constants font que le travail dans le segment aussi bien mode que confort est si passionnant."

DU SYSTEME DE RESERVATION EN LIGNE AU WEBSHOP

Erik: “Nous cherchons constamment à nous améliorer. D'abord, nous avions un site web très simple qui faisait office d'étalage en ligne. Puis, nous avons été un des premiers à proposer aussi un système de réservation en ligne. Les clients pouvaient y réserver une paire de chaussures en ligne et venir ensuite acheter chez nous. Les gens trouvaient cela formidable. Quelques années plus tard, nous sommes passés à un webshop complet, en collaboration avec une entreprise de la région de Leuven, mais tout en y conservant notre système de réservation."

“Depuis quelques annees, nous sommes aussi un Authorized Store de van Bommel"

Le webshop bel et bien rentable

Erik: “Si beaucoup affirment qu'un webshop n'est pas lucratif, nous prouvons le contraire. Nous savons aussi qu'on ne peut pas rivaliser avec les grands acteurs sur le plan du marketing, mais nous sommes bel et bien présents sur le Net. Si vous devez encore commencer avec un webshop, vous êtes trop tard à mon avis."

Etalage en ligne

Isabelle: “Nous voyons que le client utilise souvent notre site web pour se préparer. Il commence par tout chercher, note les numéros de série et se rend alors dans le magasin avec sa liste. A nous de montrer nos connaissances et de l'accompagner vers la meilleure chaussure, même si celle-ci ne figure pas sur cette liste. L'avantage d'un webshop est que votre zone de chalandise est soudain bien plus étendue. Nous vendons à peine aux riverains, mais bel et bien à partir d'une moyenne de 20 km et outre-frontières. Et notre webshop sera bientôt édité dans d'autres langues."

GROUPE-CIBLE

Erik: “En tant que magasin de chaussures 'local hero'/huit générations, nous sommes naturellement très connus du public de Leuven. Mais nous savons fort bien que nous devons attirer chaque jour de nouveaux clients. Notre clientèle est surtout constituée de personnes qui choisissent une mode portable de bonne qualité. Nous pouvons nous qualifier de 'maison de confiance'. Leuven a un public bien éduqué en raison de son université et ses 40.000 étudiants, de sa brasserie mondialement connue, du siège social de KBC, … qui opte résolument pour la qualité."

PROMPT SUR LA BALLE

Erik: “Nous croyons que les gens aimeront toujours faire du shopping. Mais de nombreux magasins disparaîtront. Qui connaît quelqu'un qui a lancé un magasin de chaussures ces dernières années? L'émergence de l'internet a complètement modifié le comportement d'achat. Nous devrons nous efforcer d'être ouverts un maximum d'heures par jour. Avec la ville de Leuven, nous donnons clairement un signal avec les ouvertures dominicales lors de chaque premier dimanche du mois. Un thème est associé à chaque ouverture dominicale. Tout le monde parle de 'vivre une expérience'. Ici à Leuven, nous donnons une réponse appropriée si nos clients ont 'le temps' de faire du shopping à leur aise."

Grand stock

 

Isabelle: “C'est pourquoi nous devons toujours avoir un grand stock. Vous en avez besoin pour pouvoir vendre et saisir la balle au bond. Si vous ne pouvez pas le faire, le client part immédiatement vers un autre magasin, hors ligne ou en ligne, qui possède ces chaussures. D'où l'énorme utilité qu'offre un système de commande en ligne chez certains fabricants. Le client sait comme moi que nous aurons ces chaussures dans les trois jours. Avant, un client voulait encore bien patienter six semaines, c'est impensable aujourd'hui."

VAN BOMMEL AUTHORIZED STORE

Erik: “Notre entente avec la famille van Bommel est formidable. Nos histoires sont très similaires. Ils existent depuis neuf générations, nous huit. Mais nous sommes quand même plus vieux de six ans. Un arbre généalogique est peint dans notre magasin, une branche illustre notre histoire, l'autre celle de Van Bommel. Il y a trois ans, nous avons fait la demande de devenir un Authorized Store et avons été les seconds en Belgique à recevoir ce titre. Un Authorized Store (AS) implique de consacrer entièrement une partie du magasin à leur collection. Vous exposez toujours de nombreux modèles. L'avantage pour nous est de figurer sur leur site web et cela attire justement de nombreux clients. Mais les attentes des clients sont aussi élevées. Ils pensent que que si vous êtes AS, vous avez tout en magasin. Grâce à l'excellente collaboration avec l'usine, nous pouvons toujours offrir un excellent service. Si le client ne trouve pas chez nous, nous cherchons chez un collègue et faisons vraiment tout pour contenter ce client."

SERVICE

Isabelle: “Nous sommes très connus ici à Leuven pour notre service. Nous réagissons toujours très vite et nous continuons aussi à faire essayer les chaussures au client et à nouer les lacets. Nous fermons aussi les lanières des sandales et nous accompagnons toujours le client de façon très active. Nous cherchons sans problème de nombreuses chaussures par client. Les clients se sentent toujours énormément soignés."

Cabine d'essayage

Isabelle: “Depuis les transformations, nous avons aussi ici une cabine d'essayage dans le magasin. Si les gens achètent des chaussures spécifiques qui doivent être assorties à une tenue précise, ils peuvent utiliser cette cabine d'essayage. Ils ne doivent plus s'échiner à se regarder dans un miroir avec une robe ou un pantalon. Nous voulons donner au client une vue totale. Nous voulons nous différencier de la concurrence, mais aussi des activités en ligne."

"En depit du fait que beaucoup affirment qu'un webshop n'est pas lucratif, nous prouvons le contraire"

MEDIAS SOCIAUX

Isabelle: “Nous sommes présents depuis peu sur les médias sociaux comme Facebook et Instagram, avec déjà un bon succès. C'est plaisant, mais naturellement, il faut aussi y consacrer beaucoup de temps. Nous croyons que ceci a 'boosté' notre webshop ces derniers mois. Même si nous existons depuis 290 ans, il ne faut jamais croire que tout le monde vous connaît. Nous accueillons chaque semaine des personnes de la région de Leuven que nous ne connaissions pas encore."

LE FUTUR

Erik: “Etant donné que nous aurons 290 ans d'existence l'an prochain, nous allons fêter cela dignement. Nous plongerons le magasin dans une ambiance rétro avec de vieilles photos et des éléments antiques. Pour l'heure, nos enfants sont encore aux études, je ne sais pas s'ils veulent devenir la neuvième génération. Mais on a encore bien le temps. Nous sommes bien loin d'être épuisés. Mertens Schoenen est comme Leuven, séculaire et bien vivant!“