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Artikel - 10/11/2016

DIX CONSEILS POURUNE BONNE BOUTIQUE EN LIGNE

Comment completer votre magasin avec une boutique en ligne?

Aujourd'hui, une boutique en ligne en guise de prolongement d'un magasin physique semble quasiment devenue une évidence. Pourtant, ce n'est pas le cas. Les commerces de lancer un site de vente en ligne doivent prendre quelques décisions importantes. Et une fois le site en ligne, le suivi demande également un sérieux investissement pour en faire une réussite. Nous récapitulons pour vous les principaux conseils.

1. SE POSER AVANT DE FONCER

L'e-commerce progresse un peu moins vite en Belgique que chez nos voisins mais le nombre de boutiques en ligne continue de croître dans des secteurs très divers chez nous aussi. Pour celui ayant déjà un magasin, l'e-commerce peut, en effet, représenter un complément utile. Pensez au service pouvant être offert aux entreprises. Ne vous jetez cependant pas tête baissée dans une telle aventure. Comme pour l'ouverture d'un magasin classique, vérifiez si le potentiel de clients est suffisant et pourquoi cela pourrait représenter une plus-value pour votre magasin. Un plan commercial pour une boutique en ligne n'est pas un luxe superflu pour étayer le projet.

2. CHERCHER UN PARTENAIRE WEB

Monter une boutique en ligne est une affaire de spécialiste. Pour trouver un partenaire adéquat, vous avez en gros deux pistes majeures. Soit vous collaborez avec un propre concepteur de boutiques en ligne. Ce dernier a bien sûr déjà d'autres projets d'e-commerce à son actif mais crée pour vous un propre environnement personnalisé. En tant que commerçant, vous gardez tout en main.

Soit vous collaborez avec un partenaire se démarquant par son rôle central au sein du secteur.

3. CHERCHER UN PARTENAIRE LOGISTIQUE

Ce que vous vendez doit évidemment arriver au plus vite chez le client. Si vous collaborez avec un partenaire coordinateur, la logistique est souvent assurée à ce niveau. Si vous travaillez seul, vous avez intérêt à bien réfléchir à l'avance au partenaire de distribution avec lequel vous souhaitez travailler. Demandez les tarifs et délais de livraison et vérifiez si cela correspond à vos délais de livraison et à l'investissement que vous avez en tête. Prévoir une option 'enlèvement en magasin' n'est par ailleurs pas bête. Les clients réguliers de votre magasin physique apprécieront de ne pas devoir passer pour commander un produit spécifique.

4. COMPOSER UNE OFFRE BIEN ETUDIEE

Une boutique en ligne ne doit pas forcément être la copie en ligne parfaite de votre magasin physique. Avec une boutique en ligne, vous atteignez un public plus étendu d'un point de vue géographique. Aussi, tous les produits d'un commerce d'articles ne peuvent pas être envoyés ainsi à l'autre bout du pays. Pour les produits très coûteux un consommateur préfère encore se rendre dans un magasin pour réfléchir à l'achat. Ce sont surtout les produits à rotation rapide, qu'un consommateur connaît souvent bien, qui ont leur place dans une boutique en ligne.

5. EVITER TOUTE CANNIBALISATION

Des études d'un analyste d'entreprise comme PWC ont démontré à plusieurs reprises que les boutiques en ligne ne cannibalisaient (quasiment) pas les magasins physiques. Un magasin physique s'adresse souvent au marché business-to-consumer, tandis que la boutique en ligne vise souvent (mais bien sûr pas seulement) les entreprises. Une boutique en ligne permet ensuite d'approfondir l'offre de certaines catégories de produits. Pour des questions de superficie et de stock, il est difficile de les proposer de manière étendue par type d'imprimante en magasin. Dans une boutique en ligne, c'est possible.

6. NE PAS OUBLIER LE SERVICE APRES-VENTE

Le service après-vente est souvent sous-estimé lors de la mise en place d'une boutique en ligne. Surtout pour les produits avec un certain niveau de technicité, cet élément est important. Celui achetant un pull chez un détaillant en vêtements l'essaie et le porte s'il tombe bien. Réfléchissez à la manière de résoudre ce problème. Vos collaborateurs ont-ils suffisamment de temps pour répondre à ces questions par téléphone? Cela vaut-il la peine de confier le suivi en ligne à une personne spécifique?

7. COMMUNIQUER CLAIREMENT

Communiquez clairement ce que vous vendez. Cela semble évident mais cela ne l'est pas. Oubliez les stéréotypes hors ligne. Placez un logo reconnaissable en haut de la boutique en ligne, renvoyant à la page d'accueil de votre site web (ordinaire). La communication sur le site web doit aussi inspirer confiance. Mentionnez clairement les données de contact et ajoutez un nom réel (par exemple le responsable du service après-vente). Précisez clairement la méthode de paiement et les frais d'envoi. Un petit mot d'explication sur la sécurisation du site est une bonne idée aussi.

8. BONNE COMMUNICATION SUR LE PRODUIT

Une boutique en ligne a souvent une vaste offre de produits et il s'agit d'offrir une vue d'ensemble claire au visiteur du site web. N'hésitez pas à présenter un produit spécifique sur la page d'accueil. Il peut s'agir d'un article en promotion ou d'un produit caractérisant l'entreprise. Remplacez toutefois ce produit régulièrement. Garantissez aussi une navigation aisée via des catégories de produits claires. Elles ne seront pas différentes des principales catégories dans votre magasin. Un piège important: la page récapitulative rassemblant tous les produits dans une catégorie. N'hésitez pas à subdiviser une catégorie pour que cette énumération reste claire. Rien de plus frustrant que de parcourir 16 pages pour se rendre compte à la dernière page que celle qu'on recherche ne fait pas partie de l'offre. Une bonne fonction de recherche (reconnaissant aussi les numéros de produit) est donc indispensable.

9. IMPORTANCE DES PHOTOS

Tentez de prévoir une bonne photo pour chaque produit. Les clients reconnaissent plutôt un emballage qu'un numéro de produit. Permettez-leur aussi d'agrandir les photos. Dans le meilleur des cas, une petite explication supplémentaire accompagne la plus grande photo et il est toujours possible d'ajouter le produit à son panier. Le panier doit par ailleurs être visible toujours et partout: un client ne le trouvant pas abandonnera plus que probablement.

10. RESTER TROUVABLE

Celui lançant une boutique en ligne a intérêt à le communiquer le plus largement possible. Dans le magasin physique, via le bouche-à-oreille, dans vos dépliants, mais aussi via des mailings ou des liens sur des portails internet. N'hésitez pas non plus à regarder si la Search Engine Optimisation (SEO) peut vous aider. Il s'agit d'une manière de faire apparaître votre boutique en ligne plus haut dans les résultats de recherche, par exemple de Google. C'est cependant aussi un travail de spécialiste. Si vous constatez que trop peu de gens arrivent sur votre boutique en ligne via des recherches, il peut être utile de faire appel à votre partenaire web.